Дневник коллектора

13

Ольга оглядела аудиторию. На обучении осталось 13 человек. Не такой результат она ожидала от вчерашнего тренинга, где, наоборот, у сотрудников должны были гореть глаза, и просыпаться заинтересованность в работе в компании.

Она что-то записала в ноутбук и объявила:

- Сегодня будет день экскурсии в Департамент взыскания. Просьба не просто стоять около сотрудников, а фиксировать информацию, фразы, подмечать, кто и какую применяет аргументацию. Посмотреть, как они работают в программном обеспечении, сколько времени тратят на перезвоны.

После этого стажеры вместе с тренером покинули аудиторию.

Для понимания работы подобной мощной компании, воротящей миллиардами, нужно провести вам краткую экскурсию.

Два верхних этажа торгового центра были заняты главным административным офисом компании «ММК». Как только вы приходите на собеседование, то попадаете на собеседование к «охотникам за головами» или, проще говоря, к отделу подбора персонала.

Эти длинноногие девчонки с красивыми глазками настоящие профессионалы, которые проделывают гигантскую работу по привлечению специалистов разных профессий: здесь и реклама в социальных сетях, снятие роликов, продумывание акции, вроде «приведи друга, который отработает более трех месяцев и получи денежный бонус». Они же выискивают сотрудников на ресурсах «Head Hunter» и «Super Job». Их IP коммуникаторы работаю с той же интенсивностью, что и у специалистов отдела взыскания и продаж. И это только в рабочее время, а в свободное время… В свободное время вы можете позвонить и попасть на их мобильные телефоны в любое время суток. Поэтому, если вы выложили на этих двух ресурсах свое резюме, то вы потенциальная жертва эти «охотников».

Далее сотрудники проходят обучение у представителей Учебного центра, который даже после базового курса по обучению не оставляет вас. Дополнительные тренинги для совершенствования своих профессиональных навыков. Так же, если вы решили идти по ступеням карьерной лестницы, то добро пожаловать в проект наставничество, в «золотой кадровый актив», который обязательно закончится процедурой ассессмент-центра.

Если же у вас страдает одна из компетенций вроде лидерства, вовлеченности, коммуникативности и прочих, то именно Учебный центр разработает вашу карточку развития, проведет необходимые тренинги и порекомендует нужную литературу.

И все эти подразделения, включая так же отдел кадров и отдел корпоративной культуры, образуют департамент по управлению персоналом.

Тысячи операций по начислению заработной платы, по расчету бюджета, по продажам, по эффективности тех или иных проектов высчитывают представители финансового департамента.

Ну и куда же без ноутбуков, программного обеспечения, приложений и прочей программистской белеберды. Как поговаривал директор департамента информационных технологий: IT – двигатель бизнеса.

Правда насчет этого слогана мог бы поспорить отдел маркетинга, который продвигает брэнд компании.

Так же любая компания нуждается в контроле. Обработка жалоб, мониторинг действующего состава, работающего с клиентами, опрос этих самых клиентов. Это департамент контроля качества.

Если же вы увидели людей в черном, которые мало задают вопросов, при приветствии просто кивают головами, а при пожатии руки – сжимают кисть в тиски. Знайте – это представители департамента безопасности. Не знаю насчет комнаты пыток, но полиграф в одном из помещений точно имеется.

Ну и последний «фронт» бизнес-процессов, называемый «полями» - это либо розничная сеть, численностью более 500 офисов, куда приходят клиенты и берут денежные средства. Либо контактный центр, который выдает деньги онлайн или через телефонные переговоры. И отдел взыскания, работающий с клиентами, вышедшими на просроченную задолженность.

Сказать, что этот мир был захватывающим, значит, ничего не сказать. Департамент взыскания покорил Мирона с первого взгляда. Пятьдесят человек, кто-то на повышенных, кто-то официальным тоном, доводившие последствия неоплаты, напоминали умелых продавцов, которые продавали клиентам мечту. Но с обратной стороны.

Специалисты сидели в шумоизоляционных отсеках, разделенных друг междуддругом перегородкой. Разговаривали они с мобильных телефонов, параллельно смотря на монитор моноблоков, где хранилась информация о клиентах. С каждым звонком они фиксировали результат о проделанной работе.

Мирон бросил взгляд на комментарий: «боится за свою квартиру. Требование сегодня оплатить всю суммуддо 18:00».

Мирон не стал задерживаться у этого сотрудника прошел далее.

            - Как я вижу по анкете вам 24 года. А с кем вы проживаете на Луначарского дом 15?

- Я с матерью, а вам какая разница? Мама тут причем? Она вообще на инвалидности! 

- Смотрите, - вот тут начинался самый прекрасный этап в переговорах. - Вы познакомились с очень красивой девушкой, которая может подарить вам детей, а вашей матери внуков. Но, чтобы произвести впечатления — нужно хорошо одеваться, ездить на отличном авто, например, «Audi» и, как минимум, сводить ее в дорогой ресторан. А для всего этого что нужно, Сергей Иванович? 

- Деньги, - тихо сказал парень. 

- Точно. А откуда их можно взять, например, чтобы купить автомобиль? 

- Перекредитация. 

- Вот именно. А как вы возьмете кредит, если кредитная история будет испорчена?

Тут всегда нависала театральная пауза и далее, чтобы не потерять клиента, нужно было ему предложить выход из ситуации: 

- Предлагаю вам перезанять у четырех знакомых по 5 000 — сумма более чем преподъемная и решить не только свои проблемы, но и обеспечит вам перспективное будущее.

- Нуд давайте попробую. Сколько говорите у меня долг?

Услышав заветный вопрос, когда уже клиент интересуется суммой долга, можно считать сделка у вас в кармане.

У каждого из пятидесяти специалистов был свой стиль, своя манера общения.

- Вы понимаете, что у вас вообще всё опишут судебные приставы исполнители. Всёёёё! Вот что у вас есть дома?

- У меня кроме обоев ничего нет, - наглым голосом заявляла клиентка.

- И обои опишут, - не сдавался специалист. - А не хватит их на погашение долга, так еще назначат вам принудительные работы. Вот говорите у вас нет работы. Будете бордюры уддорог красить. А ваши соседи, которые будут мимо на маршрутках проезжать, будут смеяться и пальцем на вас показывать. Как думаете, сможете потом у них денег занять?

  Другой специалист, глядя на постер Пугачевой, висевший на рабочем месте, проговаривал, чуть опустив трубку:

- Алла Борисовна, зафиксируйте, пожалуйста, отказ от погашения долга и подготовьте документы на судебное производство!

Позади сидящая напарница, набирая номер своего клиента, отвечала:

- Хорошо, уже подготовила!

Другой грузный парень лет тридцати, листал журнал с автомобилями, проговаривая:

- Вот я пересматриваю ваш договор и вижу только отказы от оплаты… Скажите, а у вас есть черные пакеты дома?

- Что?!!!! Вы мне угрожаете?!!!! – клиента можно было услышать даже проходящим рядом сотрудникам.

- Нет. Я просто спросил, есть ли у вас черные пакеты и все.

- А зачем они вам?!!!

- Мне для мусора… Который будем вносить.

По таким отстраненным темам разговоров клиент порой додумывал самые страшные варианты развития событий. Андрей, услышав последний разговор, спросил у Ольги имя и фамилию сотрудника.

- Уволишь его? – поинтересовался Мирон.

- Проанализирую, сколько жалоб в месяц приходит на него с такими разговорами. У меня на прошлой работе был сотрудник, который про размер ковра спрашивал.

- Зачем?

- Ну, типа, чтобы можно было свернуть его в ковер и отвезти в лес на разговор.

- Прикольно, - усмехнулся Мирон.

- Самое прикольное было, когда один из клиентов пропал и ковер тоже. А после прослушанных разговоров полиция вышла на нас. И я две недели доказывал, что мы не верблюды. Вот это был прикол.

- Ясно, - понимая всю серьезность, кивнул Мирон.

- Мы много чего экспериментировали. Отправляли в письмах муку, кому-то отправляли венки, а на выездах столько историй было, мама не горюй. «Коллект+» всегда был эффективным подразделением, потому что мы всегда экспериментировали.

- Если из пяти проектов хотя бы один оказывается прибыльным, то в дальнейшем он покрывает затраты на четыре несостоявшихся, - вступился Математик.

- В точку, Серега! 

- Сегодня вроде, как сдача экзамена, - сказал Мирон. – Может, после работы вам город покажу. Есть у нас нормальные места, где до армии бывал.

- Ну, что, бородатый, примем предложение чемпиона Поволжья по кикбоксингу?

- В принципе, я не против, - согласился Математик.

- Значит решено.