I segreti del Telemarketing. Strumenti e Strategie Segrete per un Perfetto Telemarketing. (Ebook Italiano - Anteprima Gratis)

FASE 1: - Le basi del telemarketing-1

FASE 1: Le basi del telemarketingPrima di cominciare a studiare questa materia nel suo profondo e impararne tutti i segreti, è giusto dare unadefinizione approfondita del telemarketing. Spesso infatti, siamo tentati di arrivare subito al nocciolo della questione, senza capire le caratteristiche di un lavoro.

Può sembrare secondario tutto questo, ma non lo è affatto: a che serve, ad esempio, saper conversare bene con le persone al telefono, se poi sei un centralinista che non sa per quale motivo la propria azienda ha deciso di puntare su questo strumento potentissimo per aumentare il proprio business?

Non avrebbe senso! Quando ho cominciato a fare uso del telefono, infatti, non mi sono subito buttato a capofitto a capire come trovare clienti, ma ho cercato di capire, ad esempio, che vantaggi questo strumento poteva darmi nell’attività di agente. È un atteggiamento fondamentale per capire come orientarti in questa complessa materia e partire con i migliori presupposti. Se sai da dove parti infatti, sai anche dove puoi arrivare. Ad esempio io che sono agente di commercio, utilizzo il telemarketing da tempo, perchè mi aiuta a incrementare il mio volume d’affari.

Questo manuale però è rivolto non solo a quelle categorie che abitualmente fanno telemarketing, come agenti di commercio, venditori di una rete di commerciale di un’azienda e centralinisti, ma è anche per tutti coloro che hanno visto finora questo strumento solo ad appannaggio delle categorie appena citate. Infatti, a seguito di questa convinzione limitante, molti non prendono nemmeno in considerazione di utilizzare il telemarketing come “arma” per il proprio business.

Tu invece non devi vederla così: questo particolare modo di fare marketing, infatti, va bene per tutti coloro che hanno da offrire un servizio o un prodotto a privati e/o aziende e vogliono usare il telefono come mezzo efficace per vendere!

A tal proposito mi ricordo un aneddoto accaduto alla fine del 2006. Un giorno discutevo con mio zio su come gestire la sua nuova attività e tra i tanti aspetti da valutare, c’era quello comune a tutti gli imprenditori: farsi conoscere.

Dopo aver sviscerato alcune soluzioni, io gli dissi: «Zio, perchè non studi il modo di fare una campagna telefonica per proporre le tue tende da casa? Invece di farti pubblicità sulle pagine gialle prova a prendere un elenco di indirizzi privati qui in città e telefonare, per vedere quante persone sono disposte a un appuntamento per vedere le tue tende da vicino, dopotutto sono molto belle, quindi non dovrebbe essere difficile convincere le persone a comprare da te! Poi per qualche dritta su come procedere nel telefonare, ti aiuto io, visto che lo faccio ogni giorno».

Immediatamente lui mi rispose: «Roberto, ma sei pazzo? Al di là del tempo impiegato per mettere in piedi tutto questo, come faccio ad avere i tuoi risultati? Per te il telefono è uno degli “attrezzi del mestiere”, ma non hai sempre tempo per uno come me, che ha sempre fatto l’artigiano, per venire a casa a insegnarmi come si convincono le persone al telefono! Non ho mica una di quelle aziende che hanno cinquanta dipendenti e posso permettermi tre centraliniste che cercano clienti dalla mattina alla sera!»

È questa la mentalità diffusa. Considerare il telemarketing uno strumento promozionale come un’esclusiva di grandi aziende! Tutti, per farci pubblicità, pensiamo ai soliti canali: promozioni sui giornali locali, pubblicità sulle PagineBianche e PagineGialle, bigliettini da visita, cartelloni e per chi può permetterselo, pubblicità alla radio e alla televisione.

Ultimamente si è aggiunto uno strumento molto valido per pubblicizzarsi, sia in merito alla visibilità che alla misurabilità del ritorno dell’investimento: si tratta della pubblicità su internet e più precisamente quella testuale. L’esempio più famoso e lampante è rappresentato da Google AdWords!

Al di là delle singole capacità economiche di ognuno però, nessuno prende in esame di utilizzare anche il telemarketing. Questo perchènon si conoscono le sue caratteristiche: anche in questo caso, infatti, l’ignoranza porta ai luoghi comuni! Adesso analizzeremo quali sono le caratteristiche principali del telemarketing che, una volta conosciute, permettono di avvicinarsi alla materia, scavalcando questa mentalità limitativa:grandi famiglie di marketing: cos’è il telemarketing, la nascita e diffusione, le funzioni del telemarketing, perchè utilizzare il telemarketing e di cosa hai bisogno per un telemarketing ottimale.

SEGRETO n. 1: il telemarketing può servire a tutti per promuovere il proprio prodotto/servizio e può essere utilizzato contemporaneamente alle altre forme pubblicitarie.

Si definiscono “telemarketing” tutte le attività di stampo commerciale attuate allo scopo di vendere servizi e/o prodotti attraverso l’ausilio dello strumento che tutti comunemente chiamiamo “telefono”. Per telefono appare ovvio che non si parli solo di quello fisso, ma anche di cellulari e palmari.

Esistono due grandi famiglie di marketing: il direct marketing e il marketing di massa. Le tecniche direct marketing si distinguono perché pubblicizzano il prodotto/servizio a un insieme di consumatori, con desideri e caratteristiche affini. Questi gruppi, possono essere definiti anche “target” di clienti, dove target sta a significare un determinato settore e/o categoria di soggetti specifici. Di solito, per aumentare l’efficacia di queste campagne pubblicitarie, non vengono formulate proposte all’intera categoria, tutto in una volta, ma a ogni singolo appartenente alla categoria, perchè così facendo si aumenta significativamente il numero di acquirenti.

Il marketing di massa, invece, ha un approccio totalmente opposto: invece di considerare gruppi di persone unite da gusti e preferenze in comune, si fa pubblicità alla “massa”, cioè a tutto il pubblico esistente. Questo approccio però, anche se ancora ampiamente utilizzato e produttivo, non raggiunge sicuramente le percentuali di realizzazione di una campagna di direct marketing, proprio perchè non si conoscono le priorità di un pubblico così vasto.

Fanno parte del direct marketing: il telemarketing, l’email marketing, il marketing via SMS e il press marketing (gli annunci che compaiono in categorie precise su giornali locali e le PagineGialle). Fanno parte invece del marketing di massa la maggior parte delle campagne pubblicitarie attuate tramite televisione e radio e, per le aziende che possono permetterselo, sponsorizzazioni di team ed eventi sportivi. Stesso discorso per quanto riguarda le insegne e i cartelloni pubblicitari visibili in tutte le città.

Infine una nota a parte la merita internet: destinato (secondo vari studi) entro il 2012 a diventare il secondo veicolo pubblicitario al mondo (dopo la televisione) per gli investimenti, quest’ottimo strumento offre la possibilità a un’azienda di fare sia marketing di massa che direct marketing.

I primi anni la pubblicità sul web era basata sull’uso dei “banner”, cioè spazi visivi che pubblicizzavano un determinato prodotto/servizio, ma erano usati praticamente su qualsiasi tipo di sito. Ora, con l’avvento della pubblicità contestuale tramite l’advertising (cioè un annuncio che pubblicizza un prodotto collegato a un sito web) è possibile fare anche e sopratutto direct marketing.

Il telemarketing fa parte della prima categoria, proprio perchè permette volta per volta, campagna per campagna, di individuare il target di clientela migliore per il proprio prodotto/servizio prima ancora di cominciare a telefonare: niente di meglio per massimizzare il ritorno dell’investimento!

Come la quasi totalità di nuove tipologie di marketing, anche questa ha avuto origine negli USA. Nata all’inizio degli anni Settanta, cominciò a essere utilizzata definitivamente in Italia un ventennio dopo, più precisamente tra la fine degli anni Ottanta e l’inizio degli anni Novanta. Il telemarketing però non fu adottato subito in modo diffuso. I primi anni, infatti, in Italia veniva utilizzato in modo perseverante, sistematico e professionale solo dalle più grandi aziende. Questo per due motivi.

Il primo perchè visto il recente “sbarco” di questa tecnica nella nostra nazione, erano pochi gli operatori capaci di metterlo in pratica e i loro stipendi, molto alti, potevano permetterseli solo aziende di un certo livello. Questo accadeva anche perché, allo stesso modo, i formatori per i centralinisti o venditori tramite telemarketing erano a loro volta pochi e le loro conoscenze derivavano da studi effettuati in America: di conseguenza i compensi erano alle stelle. Il secondo motivo era il costo delle infrastrutture: al contrario di quanto si possa pensare, venti anni fa, i mezzi necessari per svolgere tale lavoro (meno evoluti di quelli che si possiedono adesso) erano un investimento cospicuo da parte di un’azienda e poche potevano permetterselo. Le uniche che hanno potuto sfruttare questa tecnica di marketing da subito sono state solo le grandi aziende editoriali e metalmeccaniche.

Per fortuna, nel corso degli anni, le cose sono molto cambiate e in senso positivo: infatti, al giorno d’oggi, pressoché tutte le aziende (anche artigiane) possono permettersi almeno una persona dedita a quest’attività e gli strumenti che servono per metterla in pratica. Ciò che sicuramente ha contribuito a renderla accessibile a quasi tutte le realtà aziendali è stato senza dubbio la diffusione prepotente dei computer (e il loro continuo ribasso in termini di costo) e l’ausilio non solo di telefoni fissi, ma anche, dal 1997 in poi, dei cellulari e negli ultimi anni dei palmari.

Senza dimenticare la diffusione di programmi informatici progettati e sviluppati per la gestione di tutta l’attività telefonica (liste clienti, dati ecc.) e dal 2004, la possibilità di utilizzare la connessione internet per trasmettere i segnali telefonici: la cosiddetta tecnologia VoIP (Voice over Internet Protocol), di cui Skype è il maggior rappresentante, che ha permesso (e lo farà ancor di più in futuro) di poter abbattere anche i costi delle telefonate tradizionali che rende l’investimento nel telemarketing ancor più conveniente!

SEGRETO n. 2: il telemarketing, venuto in Italia tra gli anni ‘80 e anni ‘90 è, grazie alla sua natura di direct marketing, un ottimo strumento di pubblicità e marketing per le aziende.

Nell’immaginario collettivo abbiamo constatato con che mentalità diffusa si scontri questa materia. C’è poco da fare: io stesso prima di conoscere le opportunità che offre questo strumento, pensavo che esso fosse un’esclusiva di poche realtà. In Italia esiste ancora, purtroppo, l’idea di collegare il termine telemarketing a un centralino.

Quante volte mi è accaduto di essere frainteso riguardo al mio lavoro... Un giorno un amico di vecchia data mi chiese: «Roberto, ma che lavoro stai facendo adesso?» e io risposi: «Mi occupo di vendita e telemarketing...». Sai cosa mi disse? Ecco: «Allora lavori in un call-center!». Capito cosa intendo per mentalità limitante?

Una volta conosciute le funzioni principali del telemarketing però, si cambia decisamente idea su quali cose si possano fare. Per funzioni intendo quali sono le modalità di applicazione. Di funzioni ne esistono precisamente quattro:

1. Funzione di VENDITA;

2. Funzione di FIDELIZZAZIONE CLIENTELA;

3. Funzione di STATISTICA;

4. Funzione di GESTIONE.

La funzione di vendita è considerata logicamente la più conosciuta e utilizzata, ma non è così. Questo grazie a quello che abbiamo visto prima: molti imprenditori immaginano che questa funzione venga utilizzata da tutti i loro “colleghi”, magari concorrenti, ma loro stessi però non la utilizzano. Peccato che i colleghi fanno lo stesso ragionamento, con la conseguenza che al giorno d’oggi un numero considerevole di imprese non ha ancora adottato il telemarketing in modo sistematico per aumentare il business... Questo accade per due motivi: il primo perchè si crede che trovare persone competenti in materia, da poter impiegare per questo scopo, sia difficile; il secondo, perchè esiste un dubbio di fondo che attanaglia ogni imprenditore e riguarda il tempo. Il primo motivo è assolutamente ingiustificato, perchè se è vero che dei bravi telemarketer non è semplice trovarli, non significa che non ci siano o, idea ancora più assurda, che occorra retribuirli al di sopra della media.

Questo è falso, perchè in entrambi i modi in cui un’azienda retribuisce un telemarketer non ci rimetterà mai. Infatti se il telemarketer è pagato con uno stipendio deve essere inquadrato come la legge impone e cioè come impiegato commerciale, se viene pagato in base alla produzione (ad esempio per ogni appuntamento fissato) più produce il telemarketer, più l’azienda ha opportunità di guadagnare!

Il secondo motivo, legato al tempo, è la conseguenza della scarsa informazione in merito e chi la pensa in questo modo, lo fa perchè non ha mai messo in atto una seria campagna promozionale del proprio prodotto/servizio attraverso il telemarketing. È un pensiero diffuso di molti imprenditori, infatti, che il telemarketing sia comunque un investimento con un ritorno lento. Cioè che il risultato dei soldi investiti si veda dopo un tempo abbastanza lungo e allora non ne valga la pena...

Questa idea parte da un principio sbagliato e cioè che se il ritorno dell’investimento è lento, allora non è un buon investimento. È un principio non corretto perchè innanzitutto il telemarketing varia la sua incisività a seconda delle sue funzioni: infatti tra la funzione di vendita e le altre la differenza di tempo esiste, ma tra tutte e quattro loro quella di vendita è sicuramente la più veloce!