I segreti del Telemarketing. Strumenti e Strategie Segrete per un Perfetto Telemarketing. (Ebook Italiano - Anteprima Gratis)

FASE 1: - Le basi del telemarketing-2

A conferma di ciò ti posso assicurare che già nell’arco di una giornata si può calcolare il ritorno di un investimento: ad esempio se un telemarketer vende cinque confezioni di creme per il viso della sua azienda di cosmetici facendo cinquanta telefonate, intanto si sa quante vendite sono state fatte in una giornata, in base a un numero preciso di telefonate (così si può subitomigliorare la percentuale di vendite) e poi, cosa più importante, le vendite sono state fatte... subito!!!

La funzione di fidelizzazione della clientela è, nonostante il suo ruolo importante, la “responsabile” della mentalità prima citata nei confronti del tempo di ritorno dell’investimento. Infatti è a causa dell’associazione tra le due prime funzioni che avviene questa confusione! Mettendole sullo stesso piano si dimentica il loro obiettivo: la prima ha il ruolo di vendere, la seconda ha sempre il ruolo di vendere, ma a clienti già acquisiti! Infatti raggiungere gli stessi risultati della vendita attraverso la fidelizzazione è possibile, ma occorre molto più tempo: questa è la funzione più lenta di tutte.

Nei confronti dei clienti già acquisiti si intraprendono spesso azioni di cross selling e up selling: la prima significa vendere altri prodotti dell’azienda allo stesso cliente, la seconda aumentare il fatturato dell’azienda grazie a un cliente, facendo aumentare le vendite per lo stesso prodotto.

In questo contesto ecco che ci si può confondere: molti confondono RAPIDITÀ con FACILITÀ. Infatti vendere attraverso la fidelizzazione è facile perché si propongono prodotti o servizi a persone che hanno già acquistato da te e dalla tua azienda e quindi godi di un grado di fiducia maggiore. Peccato però che per arrivare a questo occorra acquistare la fiducia del cliente, che avviene però col tempo, non immediatamente: infatti la fidelizzazione aumenta proprio proporzionalmente col numero di prodotti venduti alla stessa persona. Più quel cliente compra e più significa che godiamo di una sua sempre più crescente fiducia.

Questa funzione viene usata per aumentare il fatturato aziendale, però non viene usata mai sola, ma unita alla funzione di vendita: questo perchè nella funzione di fidelizzazione la facilità di vendita ai clienti viene, d’altro canto, compensata con la lunghezza del tempo per raggiungerla. In sintesi, la prima funzione è veloce, ma più difficile e la seconda è più semplice, ma più lunga.

Ecco che dall’uso simultaneo delle due si è creata l’idea sbagliata che il telemarketing in generale sia un investimento con ritorno lento. In quanto a efficacia e incremento del business, occorre precisare che la prima funzione non prevale sull’altra e viceversa. Sono entrambe ottime e si equilibrano in termini di risultati, ed ecco perchè sono utilizzate contemporaneamente!

La funzione di statistica è, rispetto alle prime due, molto più semplice da mettere in pratica. Si usa questa funzione del telemarketing quando un’azienda vuole svolgere o statistiche di mercato per vedere, ad esempio, in una determinata provincia, a quante persone è già stato venduto un prodotto simile a quello che l’azienda propone, o svolgere sondaggi, per capire, sulla base di un determinato numero di persone, quali comprerebbero il nostro prodotto.

Questi sono molto utili a un aspirante imprenditore, se non ha un’idea precisa dal punto di vista imprenditoriale: può svolgere ricerche di mercato per capire quali sono i prodotti o servizi più richiesti su cui puntare! Tra i prodotti più richiesti c’è la poltrona in pelle? Perfetto! Aprire un’azienda di produzione di poltrone in pelle sarà sicuramente un’ottima scelta in chiave futura, vista la grande richiesta di tale prodotto!

L’ultima funzione del telemarketing, la funzione di gestione è, come dice la parola stessa, legata alla gestione delle telefonate, ma al contrario delle prime tre che riguardano le telefonate che si fanno, questa riguarda le telefonate che si ricevono.

Il classico esempio di questa funzione si ha nei centralini con incarico di relazioni con il pubblico: basti pensare a quelli delle forze dell’ordine, ad esempio, oppure ai centralini dei servizi di pubblica assistenza come quelli del pronto soccorso ospedaliero. Oppure a quelle aziende che hanno centralini, con l’esclusiva funzione di smistare le telefonare ricevute ai vari uffici. Senza dimenticare l’esempio più famoso: il numero verde!

Infatti, grazie a questa strategia, le aziende si relazionano con tutti i clienti sparsi per la nazione con un unico numero per essere contattati: questo avvantaggia decisamente la gestione di tutte le telefonate (perchè non si ricevono chiamate da numeri diversi e quindi non si devono aprire centralini diversi) e la gestione risulta anche molto più veloce.

Questa funzione è più facile da usare perchè non necessita di molte competenze, al contrario delle prime due, visto che bisogna solo gestire telefonate che si ricevono e non bisogna né vendere prodotti, né svolgere lunghe indagini di mercato, ma è la meno utilizzata per il telemarketing perchè pochi hanno questa necessità: enti pubblici e grandi aziende.

SEGRETO n. 3: il telemarketing ha ben quattro applicazioni da poter utilizzare nei confronti del pubblico: vendita, fidelizzazione clienti, statistica e gestione telefonate ricevute.

A questo punto è lecito chiedersi: perchè scegliere il telemarketing? Abbiamo visto finora che di forme pubblicitarie ne esistono molte: alcune conosciute, altre meno, alcune più usate e altre ancora meno. Quali sono i fattori determinanti nelle scelte delle forme di marketing da parte delle aziende?

Purtroppo in Italia, come abbiamo già visto, ci si scontra con mentalità davvero limitanti che non permettono di effettuare delle scelte oggettive e basate sui risultati. Questo discorso vale per tutte le forme di marketing: ancora oggi molte aziende (spesso di piccole e medie dimensioni o liberi professionisti) preferiscono, ad esempio, senza alcun motivo valido, investire denaro per uno spot nella radio locale che in una campagna pubblicitaria su internet.

Sicuramente è una scelta fatta senza fare le opportune considerazioni: uno spot di trenta secondi alle undici del mattino viene sicuramente ascoltato, ma da chi? Quante persone interessate, ad esempio alla consulenza aziendale, si trovano? Questo, come tanti episodi, ti fanno capire che tra il direct marketing e il marketing di massa, il primo è da preferire di gran lunga! Il telemarketing si inserisce esattamente in questa ottica e incarna alla perfezione i principi del direct marketing!

Gli aspetti che tutte le aziende prendono in considerazione per scegliere una strategia di marketing sono solo due: velocità ed entità dell’investimento! Questi fattori, seppur importanti, non sono sufficienti per fare una scelta corretta. In termini percentuali quelle che considerano solo questi due fattori sono l’85 – 86%, mentre quelle che valutano anche altri elementi solo il restante 14 – 15%...

I fattori che un’azienda deve valutare sono, in realtà, cinque: oltre alla velocità e all’entità dell’investimento, sono le funzioni di una forma di marketing, possibilità di targhetizzazione dei potenziali clienti e la misurabilità dell’investimento, che è quello più importante di tutti.

Per quanto riguarda le funzioni e possibilità di applicazione, abbiamo già visto che il telemarketing ne possiede molteplici e riguardo la targhetizzazione, come già approfondito in precedenza, ne dà piena possibilità proprio perchè è stato concepito per questo.

Sono d’accordo che la velocità sia un fattore importante e il telemarketing questo fattore lo possiede in pieno. Io rimasi sbalordito le prime volte che lo utilizzai: a parità di tempo, infatti, il numero di contatti fatti rispetto a una campagna commerciale in cui io andavo in determinate zone per vendere il mio prodotto era impressionante.

Pensa che il rapporto medio tra i contatti fatti fisicamente da un agente in modalità “carne ed ossa” (come facevo io un tempo) e una persona che fa telemarketing (come faccio io adesso) è di otto a uno! In pratica significa che se un agente fa in media dieci contatti al giorno, una telemarketer fa ottanta contatti in una giornata utilizzando il telefono. Ti rendi conto della differenza? Per questo lo utilizzo SISTEMATICAMENTE per le mie campagne di acquisizione di clienti.

Quindi mi sento sicuramente di dire a qualsiasi azienda che possiede una rete di vendita, che non esiste niente di meglio del telemarketing per sostenere i propri agenti in termini di contatti da acquisire! L’entità dell’investimento nel telemarketing, come in tutte le altre forme, è quantificabile a priori. Fin qui tutto normale. Il peggior errore che si possa fare però, è vedere questo dato come valore assoluto. Infatti se è vero che bisogna rispettare un tetto di spesa a seconda delle singole possibilità di investimento, bisogna anche valutare quale ritorno economico una campagna marketing può offrire! Infatti è la misurabilità dell’investimento il fattore più importante da valutare per rendersi conto di quale sia la forma pubblicitaria più vantaggiosa.

Vediamo un esempio concreto. Mettiamo che l’azienda Rossi stia prendendo in considerazione di investire in due forme di marketing diverse, perchè appunto vuole aumentare il suo business. Prende in considerazione la pubblicità sul giornale locale cittadino e una campagna di telemarketing.

Il giornale gli preventiva che per un annuncio visivo in prima pagina, della durata di un anno, occorrono 5000 euro. Poi, non avendo personale interno che fa telemarketing (se ne avesse avuto, l’investimento da considerare sarebbero stati i tredici stipendi di un centralinista in un anno), decide di affidarsi a una società esterna specializzata, che gli preventiva una spesa annua di 8000 euro.

Mettiamo che, confrontando i preventivi, opti per l’annuncio sul giornale per un anno, considerando solo l’investimento iniziale. Crede di aver risparmiato, ma a fronte di una spesa di 5000 euro ha ottenuto quattrocento contatti in più, dei quali solo dieci hanno comprato i suoi tavoli per sale da pranzo da 1000 euro l’uno.

È finita che a fronte di un investimento di 5000 euro, ne ha incassati 10.000 nelle vendite e quindi ha guadagnato 5000 euro netti. Il ritorno dell’investimento quindi è pari al 100%, cioè il doppio.

Per il calcolo del ritorno dell’investimento basta calcolare il guadagno netto diviso l’investimento iniziale: cioè (10.000– 5000)/5000 che fa “1” e corrisponde al 100%. È un ritorno interessante, ma si può fare decisamente meglio a parità di tempo utilizzato.

Mettiamo che opti invece per la soluzione del telemarketing. La società di telemarketing in un anno gli procura esattamente (stima davvero pessimistica), 2500 contatti. La percentuale di conversione, cioè le persone che comprano rispetto a quelle contattate, è superiore a quella di prima che era del 2,5% (dieci vendite su quattrocento contatti), perchè le telefonate sono state fatte dopo una ricerca di potenziali clienti targhetizzati, quindi già più predisposti a comprare.

Supponiamo una percentuale realistica del doppio, cioè del 5%. Significa che su duemilacinquecento contatti, ben centoventicinque persone hanno comprato il tavolo da soggiorno dell’azienda. Moltiplichiamo 125 per il costo del tavolo e otteniamo 125.000 euro di incassi. In questo caso, a fronte di un investimento di 8000 euro, ne ha incassati 125.000 e quindi ha guadagnato 117.000 euro! Il ritorno in questo caso è pari al 1462%!!! Visto che risultati eccezionali?

Nella prima ipotesi si investivano 5000 euro e nella seconda 8000. Nella prima ipotesi c’era un guadagno netto di 5000 euro e nella seconda 117.000 euro. In questo caso il ragionamento di un imprenditore deve essere: anche se spendo 3000 euro in più, grazie a una campagna di telemarketing ottimale ottengo 112.000 euro in più di guadagno! Allora, visto che vale la pena valutare la misurabilità dell’investimento? In sintesi, hai potuto constatare che il telemarketing (al contrario di molte altre forme di marketing) possiede quindi tutti e cinque i fattori prima descritti!

Ecco perchè CONVIENE adottare il telemarketing, se non come unica, perlomeno come una delle principali forme di marketing utilizzate da una qualsiasi realtà economica composta da una (in questo caso liberi professionisti e artigiani) o più persone (aziende e istituzioni varie)!

SEGRETO n. 4: il motivo per cui conviene investire nel telemarketing è perché esso possiede TUTTI e cinque i parametri da valutare per un’ottimale campagna promozionale.

Avrai sicuramente notato con sorpresa che finora ho posto molta attenzione sul fatto che il telemarketing è adatto non solo alle classiche categorie (imprenditori, centralinisti, agenti di vendita come me ecc.), ma anche a quelle che di solito non pongono molta attenzione a questa forma di marketing (piccoli imprenditori, artigiani, liberi professionisti ecc.), con la conseguenza di precludersi molte possibilità di promozione per la propria attività e quindi di successo economico.

Ritengo giusto precisare però, che per promuovere i propri prodotti/servizi attraverso il telemarketing è necessario possedere i mezzi necessari e se non li si possiede, bisogna cercare di dotarsi adeguatamente.

Sostanzialmente i mezzi di cui hai bisogno per un telemarketing ottimale e professionale si dividono in due categorie: risorse umane e risorse tecnologiche. Per quanto riguarda le risorse umane il discorso varia a seconda delle situazioni. Se si parla di un’azienda o comunque di una realtà composta da un gruppo di persone c’è bisogno di stabilire intanto quante persone si occupano a tempo pieno di telemarketing. Se si parla di un libero professionista o di un agente è ovvio che tutto è riferito alla singola persona.

Definito questo, le persone scelte e assunte devono avere o acquisire il prima possibile i requisiti necessari per fare quest’attività. I requisiti sono la formazione e la motivazione. Il motivo della prima è palese, perchè un telemarketer deve saper definire gli obiettivi della vendita (se non è l’azienda che li definisce) e soprattutto deve essere in grado di attuare la strategia più efficace per raggiungerli. Essere formati significa anche conoscere bene (almeno a livello base) il prodotto/servizio che si promuove al pubblico, perché sarebbe assurdo pubblicizzare, ad esempio, una crema solare senza sapere almeno le caratteristiche di base: in questo caso un telemarketer non deve sapere quali sostanze chimiche sono state usate per produrre la crema, ma almeno deve sapere per quali persone è adatta in base alle caratteristiche delle loro pelli, se è adatta ai bambini ecc. Non ultimo, chi svolge questo lavoro deve saper adoperare gli strumenti che l’attuale tecnologia ci offre: PC, software dedicati, cellulari, palmari, internet, VoIP ecc.

La motivazione è ancor più necessaria: la si può tranquillamente definire la “linfa” di questo lavoro, perché come viene a mancare, è dimostrato statisticamente che se anche una persona è preparata, non ottiene più i risultati raggiunti prima. Infatti per me non è stato raro vedere, durante gli ultimi anni, dei colleghi che erano davvero molto preparati, ma arrivati a un certo punto, non vedendo centrati gli obiettivi prefissati, hanno cambiato lavoro. Il modo di ottenere sempre motivazione lo vedremo in modo completo nei prossimi capitoli.

Risorse umane formate e motivate sono un vero e proprio capitale per un’azienda. Stesso discorso per un singolo soggetto: formazione e motivazione sono da approfondire e coltivare in continuazione. Certamente però, senza risorse tecnologiche si fa poca strada: infatti è inutile saper utilizzare qualcosa che non si possiede... Sappiamo che al giorno d’oggi, rispetto agli albori del telemarketing in Italia, le tecnologie (come le competenze) sono più diffuse e quindi più economiche: quindi perché non dotarsene?

I mezzi davvero indispensabili per questa attività sono sicuramente un PC con dotazione dei software necessari: sicuramente un programma per attività generiche d’ufficio come scrivere documenti e comporre database (vedi Microsoft Office) e se si vuole aumentare l’incisività e la velocità del proprio lavoro, un programma gestionale che abbia tutte le funzioni per gestire grandi quantità di contatti da chiamare nel tempo.

Per reperire questi software al giorno d’oggi occorre contattare dei fornitori specializzati. Ovviamente come strumento non può mancare quello “principe” e cioè il telefono: per dei centralinisti va benissimo un telefono fisso, senza cornetta però, ma dotato di auricolari. In questo modo il telemarketer può concentrarsi di più sul lavoro e svolgere altre funzioni con il braccio senza tenere in mano la cornetta. Per le aziende, soprattutto quelle che adottano un numero verde, è praticamente d’obbligo dotarsi di più di una linea telefonica a seconda del numero degli addetti impiegati.

Per quanto riguarda gli agenti o comunque persone che si spostano spesso per lavoro, più che un semplice cellulare, consiglio un palmare perché oltre alle funzioni di telefono, proprio perché è un mini-computer, offre l’opportunità di consultare documenti, liste contatti, calendari e rubrica personale senza bisogno di avere un PC fisso.

Un consiglio finale: è davvero utile per chiunque investire non più nelle tecnologie telefoniche tradizionali, ma usando il nuovo protocollo di trasmissione dati su internet. Programmi come Skype ad esempio, permettono di telefonare sia a una linea fissa che mobile a tariffe davvero vantaggiose e addirittura gratis se chi viene chiamato utilizza questa nuovissima e fantastica tecnologia. Quindi non c’è via migliore di questa per risparmiare sull’investimento iniziale nel telemarketing!

SEGRETO n. 5:: anche se il telemarketing può essere utilizzato da praticamente tutte le realtà economiche, occorrono i mezzi idonei. Questi sono: le risorse umane e le risorse tecnologiche.

RIEPILOGO DELLA FASE 1:

• SEGRETO n. 1: il telemarketing può servire a tutti per promuovere il proprio prodotto/servizio e può essere utilizzato contemporaneamente alle altre forme pubblicitarie.

• SEGRETO n. 2: il telemarketing, venuto in Italia tra gli anni ‘80 e anni ‘90 è, grazie alla sua natura di direct marketing, un ottimo strumento di pubblicità e marketing per le aziende.

• SEGRETO n. 3: il telemarketing ha ben quattro applicazioni da poter utilizzare nei confronti del pubblico: vendita, fidelizzazione clienti, statistica e gestione telefonate ricevute.

• SEGRETO n. 4: il motivo per cui conviene investire nel telemarketing è perché esso possiede TUTTI e cinque i parametri da valutare per un’ottimale campagna promozionale.

• SEGRETO n. 5: anche se il telemarketing può essere utilizzato da praticamente tutte le realtà economiche, occorrono i mezzi idonei. Questi sono: le risorse umane e le risorse tecnologiche.