Дневник коллектора

15

- Я уверен, что у нас все получится, - начал Симонов свое выступление перед своими подчиненными.

В застекленном помещении, называемым сотрудниками отдела взыскания аквариумом, стулья были расположены полукругом. По центру стоял директор рядом с маркерной доской. Вокруг него на стульях уселись приглашенные на совещание сотрудники. Их было 14 человек. Среди них восемь руководителей групп, один тренер, один аналитик и два администратора системы. Так же по просьбе Симонова на собрании присутствовал Математик и секретарь, фиксировавший озвучиваемые идеи.

- Генеральному директору Группы компаний и операционному директору компании я озвучил, что наше подразделение выполнит к концу года следующие показатели, - Андрей записал девятизначную цифру на маркерной доске. –

1. Эту сумму мы должны взыскать с базы клиентов.

2. Так же уровень переговоров наших сотрудников должен быть не ниже 90% показателя по стандартному чек-листу контроля качества.

3. Численность персонала должна увеличиться к концу года до 250 человек.

4. Текучесть персонала должна не превышать 7%.

5.                   И последние – повышение престижа подразделения.

Я уверен, что здесь собрались настоящие профессионалы, которые о взыскании знают все от «А» до «Я».

Поэтому давайте разбираться по порядку. Что делать с этой космической цифрой, которая, видел по вашим глазам, запугала многих руководителей групп?

- Ну, это реальная большая цифра, - признался сразу один из руководителей.

- Антон, тебе слово, - обратился директор к администратору системы.

- У нас очень много займов. Мы не успеваем их обрабатывать. На некоторые номера мы даже не звоним и отправляем займы на аутсорсинг. А там есть чем поживиться. Предлагаю не распределять пул клиентов одному и тому же сотруднику. А внедрить автодозвон. Это будет стоить около 50 миллионов, но это даст свои плоды.

- Я вообще удивился, когда пришел к вам и увидел, что вы работаете с базой клиентов, без автодозвона, а с помощью мобильных телефонов. Это сотрудники слушают гудки в телефоне полдня, а вторые полдня они ходят на перерывы. С автодозвоном, если клиент поднял руку, он будет висеть на линии и уже готов к разговору. Тем самым сотрудники будут работать без передышки, а мы быстрее пройдем всю базу клиентов, - добавил Андрей.

- У меня есть небольшая поправка по этому поводу, - вступился Дмитрий, второй администратор системы. – Учитывая, что по законодательству в будние дни мы можем работать только с 8:00 и до 22:00 предлагаю сделать смены с 6:00 до 18:00 и вторая смена с 10:00 до 22:00, чтобы охватить все часовые пояса.

- Отлично, что еще можно придумать для эффективного взыскания?

- Кроме математической стороны, - вступился Математик, который присуствовал по просьбе Андрея. – Можно добавить и логическую в эту систему. Поясню. Настроить так систему обзвона, чтобы приоритеты на номерах были в разное время разные. С 8:00 до 10:00 более интенсивный обзвон по номеру клиента и третьего лица. С 10:00 до 12:00 по рабочим номерам, с 12:00 до 14:00 опять заемщику и третьим лицам с 14: до 16:00 опять рабочие. А оставшееся время звонить на номер клиента, третьего лица и на домашний номер. В выходные дни исключить рабочие номера из обзвона.

- Спасибо, Сергей! Отличная идея. Секретарь заседания, просьба зафиксировать.

- У нас еще один вариант заработка для подразделения, - вступился аналитик. – Продажа договоров, которые превысили 90 дней просроченной задолженности по цессии. Мы продаем их с каждого рубля по 3 копейки. Это очень мало. Можно сделать аукцион среди коллекторских агентств и продавать в пять раз дороже. Я узнавал. По крайней мере, поставить себе такую планку. Но нужен превосходный переговорщик, продажник и специалист по работе с партнерами в одном лице.

- Наймем Ди Каприо или кого-нить из Уолт-Стрит, - все улыбнулись на шутку директора и он продолжил. – Идея хорошая. Принимаю. Я даже знаю одно коллекторское агентство, которое может купить эти займы. Продолжим. С качеством переговоров я думаю все понятно. Показатель не ниже 90%. Ольга уже разрабатывает новые скрипты, и вскоре информация после согласования поступит в департамент контроля качества. Он то и будет следить за этим показателем. Нужна будет полная прозрачность, как в мониторинге, так и в работе. Выдавая обратную связь сотрудникам, всегда в руках держим чек-лист контроля качества. Следующее - увеличение численность персонала до 250 человек. У кого какие мысли?

- Повысить оклад, - вступился один из руководителей.

- Вести пропаганду компании и профессии взыскателя среди студентов, - вступился второй.

- «Охотники» уже начали акцию «приведи друга», поддерживать ее. За приглашенного друга, который отработает два месяца платить 3000 сотруднику, который пригласил, - вступился Антон.

- Перенимать специалистов и руководителей вместе с персоналом из других коллекторских агентств, - вставил свое слово Сергей.

- Привлекать сотрудников из других городов, - сказала Ольга.

- Опа! – улыбнулся Андрей от интересной идеи. – Поясни.

- Сейчас, например, «Тинькофф банк» полностью перешел на удаленную работу. Сотрудники, те же коллекторы, сидят дома и взыскивают со своих компьютеров. Экономия в электричестве, экономия в аренде рабочей площади и самый огромный плюс в том, что сотрудник может быть из Абакана, а числиться рабочим у нас в Ульяновске. Только для этого нужен электронный курс и проводить обучение придется через скайп.

- Сделаешь? – спросил Андрей.

- Нужен второй тренер. Я и так зашиваюсь.

- Присмотрись к Мирону. Навыки публичный выступлений у него, похоже, с рождения, да и язык подвешенный. Если не подойдет, то найдем внешнего кандидата.

- Зафиксировала, - отмечая в записной книжке информацию, сказала Ольга.

- Еще один вариант, - вступился снова Математик, – открыть новый департамент взыскания в новом городе. Только для этого нужно промониторить средний уровень дохода в этом городе, численность населения и количество контактных центров. Можно даже сделать срез по количеству контактных центров в сфере взыскания.

- На твоем счету уже два «спасибо», - с улыбкой ответил Андрей. – Переходим к третьему вопросу – текучесть персонала менее 7%. Посмотрел отчет, который мне прислала Марина, наш офис-менеджер, это пояснение для директора фин. депа, так вот по статистике увольняются больше всего сотрудники только пришедшие, либо кто отработал более 2 лет. Значит проблемы с адаптацией и с перегоранием персонала. У кого какие варианты решения проблемы? Предлагаю начать с новичков.

- Нужно после обучения проводить с ними полевое сопровождение. Желательно с тренером, который их обучал. Им будет гораздо легче в психологическом плане. Плюс в базовом обучении нужно добавить день, когда они будут сидеть на линии и разговаривать с нашими клиентами. Желательно с безнадежными, которых мы будет ни сегодня-завтра продавать по цессии. Чтобы эти новички нам нормальную базу не портили.

На этого руководителя Андрей обратил особое внимание:

- Отличная идея, - и обратившись к Ольге, добавил. – Фиксируешь?

Та кивнула головой.

- Можно скорректировать план для новеньких. Например, первый месяц 80% от плана обычного спеца, но с той же премией за выполнение. Во-втором месяце уже 90%. С третьего месяца пусть взыскивает и получает, как все коллекторы, - вступился еще один руководитель.

- Можно после прохождения испытательного срока делать тимбилдинг для новеньких. Тут они старым составом встречаются, которым обучались. Проходят какие-нибудь квесты или верёвочные курсы, делятся впечатлениями. Желательно опять же с тренером. Это их объединит.

- Отлично, - поблагодарил его директор. – Еще идеи?

- Еще вариант, как только сотрудник открывает свою рабочую почту первый раз ему приходит информативное письмо, в котором говорится, где у нас находится библиотека, когда у нас корпоративные вечерники, кто его наставник, как получить абонемент и ДМС и прочее.

Андрей одобрительно кивнул и посмотрел на Сергея.

- Наставничество, - вступился Математик. – Это, наверное, основа основ в адаптации. Только наставникам как минимум нужно пройти тренинг по наставничеству, правила выдачи обратной связи и обучения персонала.

- Мне точно нужен напарник, - улыбнулась Ольга.

- Для простоты сопровождения на первых днях после обучения, - продолжил Сергей, - уже подключать наставников. Чтобы они сидели и, работая, на собственном примере показывали, как нужно взыскивать.

- Оля, - обратился директор к тренеру. – Прописать положение по наставничеству. Сделать тренинг по наставничеству.

Тренер кивнула.

- Что будем делать со старичками? Дабы они не увольнялись.

- Создать комитет по повышению эффективности, - вступилась брюнетка, занимающая должность руководителя группы. – Я раньше работала в «Бетта банке» мы часто так делали. То есть помимо стандартной работы они вовлечены во внутренние бизнес-процессы. Плюс ко всему им иногда лучше видно то, что не видит руководящий состав. Их идею могут помочь нам не только удержать их, но и продвигать наше подразделение.

- Займешься этим? – обратился к ней Андрей.

- С удовольствием.

- У меня еще идея. Многие из сотрудников увольняются, потому что не видят возможности карьерного роста, - проговорил еще один из руководителей групп. – Так вот можно создать своего рода кадровый актив. Эти активисты во время отпусков руководителей групп или тренеров будут замещать их, набираясь опытом. Это развитие для них и отсутствие кадрового голода при увольнении кого-либо из руководящего состава.

- Поправка, - вступился еще один из руководителей групп. – Нужно обучать этих активистов не только во время исполнения обязательств вовремя отпусков, но и проводить внешнее обучение управлению персоналом. Сейчас  очень много внешних тренингов, которые могут уложиться в наш ограниченный бюджет.

- Так же во время увольнения нужно проводить беседы для уточнения причин увольнения, - добавил Математик. – Нужно подумать насчет индексации. В японских компаниях, проповедующих кайдзен, всегда начинаешь с малого, но с каждым годом твой оклад растет, появляются новые возможности роста, при рассмотрении на новые должности всегда в приоритет идут старички и внутренние сотрудники. Стоит подумать в этом направлении и в департаменте взыскания.

- Еще вариант придумал! - вступился Антон. – Нужно создать информативно-развлекательное поле. Это группа в контакте или собственный сайт «департамента взыскания». Ну, со вторым посложнее будет. Лучше группу в контакте. Там будем поздравлять всех с днем рождения. Выкладывать фото с корпоративных вечеринок. Всякие приколы, обсуждения, идеи, мэмы и так далее.

У него загорелись глаза от внезапного проекта. Андрей только этого и ждал от подчиненных.

- Просто огонь! – улыбка не сходила с лица директора. – Займешься этим?

- Да запросто!

- Переходя к последнему вопросу, - снова воспользовавшись услугами маркерной доски, Андрей нарисовал наушники. – Поднять престиж подразделения предлагаю, победив в конкурсе «Хрустальная гарнитура».

Многие присвистнули.

- Значит, цифра в миллиарды рублей плана на год вас не смутила, а победа в «Хрустальной гарнитуре» вам кажется нереальной.

- Мы будем стараться, босс, - извиняющимся тоном добавил самый молодой руководитель группы взыскания.

- Не стараться надо, Леха, а выполнить, - садясь в круг к своим коллегам, Андрей произнес. – А теперь самое важно: распределение ответственных и сроков выполнения.

Спустя полчаса все покинули кабинет директора. Остались только Андрей и Сергей.

- Как они тебе? – спросил Андрей.

- Учитывая, сколько мы нагенерили идей очень даже ничего. Но если хочешь заглянуть им в душу и посмотреть их мотиваторы и парадигмы – проведи им аттестацию. С кейсами по управленке и бизнес-процессам. Вот там узнаешь их зоны роста.

- А это мысль. Твои как?

- На тимбилдинг пойдем пока погода хорошая.

- Виски с водкой мешать?

- Нормальный корпоратив – это выступление спикеров, например, на тему необходимости математического анализа в формировании проектов…

- Ужасная тема для выступления.

- Это 20% тимбилдинга, - Сергей продолжил, будто не слышал замечания собеседника. - Затем костюмированное шоу на определенную тематику – это 50% тимбилдинга. И размешивание виски с водкой – это еще 20%.

- Ты еще про пьяных сотрудниц, домогающихся до директора, забыл. Выдели на это 5% мероприятия.

- Я женат, причем по любви.

- Ты эти сказки будешь своим подчиненным рассказывать, а не мне, - рассмеялся Андрей, подавая ему кофе.

- А где бутерброды с икрой?

- На защите бюджета эти бутерброды тебе бы дорого обошлись.

- Учитывая, что защищаете их мне, то думаю, мы бы могли договориться. Но теперь уже поздно. Что ты там хотел в подразделение? Систему автоматического обзвона? Можешь забыть.

- Ах ты, финансовая рожа…

- Мне кажется, служба безопасности, думает, что мы вообще не работаем, - директор отдел взыскания помахал камере в углу кабинета. – Ку-ку! Меня кто видит?

- У нас перерыв. Мы же директорА, когда хотим, тогда и делаем перерывы. Кстати, как будешь контролировать сотрудников?

- Ожидаем поставку программы Cuic, там будет функция отправки отчетов Cisco. В ней и будет видно, кто сколько работает. Чистое время в работе приравняем 10:15 за двенадцатичасовой рабочий день.

- Оптимальное время… Да и против трудового кодекса не попрешь. Можешь перетянуть кого-нибудь из «Коллект+»? – наслаждаясь больше ароматом кофе, чем его вкусом спросил Математик.

- По зарплате не потянем. Там она гораздо привлекательнее. Но есть один профессионал, который, как я ушел, тоже попрощался с коллективом. Игорь Михайлович. Легенда. Он меня многому научил во взыскании. О таких книги нужно писать, - тут Андрей расхохотался.

- Что так хорош?

- Да вспомнил пару его трюков. В общем, были случаи, когда приставы не могли взыскать по кредиту, он находил нужные точки воздействия и бац! Кредит погашен одним платежом. Он за 10 секунд может клиента в такой стресс ввести, что тот сотку оплатит, лишь бы с ним больше так не разговаривали.

- Трави примеры, - наконец, Сергей развалился на кожаном диване и отпил кофе.

- «Как это нет работы в вашем городе? Берите гармошку, одевайтесь в костюм снегурочки и идите в переход песни петь». И это он предлагал мужчинам. Или вот еще: «Вы говорите у вас двухкомнатная квартира. Продаете ее. Расплачиваетесь с кредитными обязательствами. Родителей в дом престарелых, детей в детдом. Сами в деревне покупаете дом за 10-15 тысяч, сажаете картошку и живете счастливо». Он пользовался объявлениями о работе. Находил такие вакансии, как могильщик или охранник туалетов и звонил клиентам этого города. Он свою базу до последних соков выжимал. Делал настоящую работу. По результатам ассессментцентра или, как вы тут называете аттестации, он обладал стратегическим мышлением. Жаль в руководители не лез. Вовлеченность хромала.

- Страна полна талантов, - поставив чашку на стеклянный стол, финансовый директор встал с кресла. – Если что, тоже заходи.

- Да, Серега, спасибо, - пожимая руку собеседнику, провожал его Андрей.

- Но как поговаривал Дон Карлеоне: «Будет день, когда на твой телефон раздастся звонок о помощи».

- Всегда к твоим услугам.