Дневник коллектора

10

Он ничего не хотел, молча наблюдая за происходящим во дворе съемной квартиры. Андрею, так же как и Математику досталась служебная квартира. В ней было более 100 квадратных метров, располагалась она на окраине города, как он и просил. Вся квартира была оборудована под европейский стиль: с подвесными потолками бело-золотого цвета, с наливными полами, мраморной ванной, и новейшей техникой, куда входили компьютерные приставки, плазменные телевизоры размером со стену, настроенная на голос световая электроника. Но этого директор отдел взыскания не просил.

Симонов разместился в одной из трех комнат, заперев двери в остальные две, так как они были ему без надобности. Он вынес все лишнее из своих апартаментов, оставив только надувной матрац и столик. Из чемодана он выложил стопку книг. Читал он взахлеб, освоив технику скорочтения и диагонального ознакомления информацией, он мог за два дня прочитать книгу. Ему были известны люди, которые в день читали по книге, и это стало для него обыденностью. Но из всех прочитанных бизнес книг только первые давали эффект «вау», затем одна и та же информация, но в разной интерпретации пересказывалась в следующих.

«Но, - как поговаривал он позднее. – Если в книге есть хотя бы одна новая мысль, которая может помочь развиваться бизнесу или совершенствоваться вам – вы потратили время не зря».

Сейчас на столе его лежали книги Джеффри Фокса «Как стать генеральным директором», Чарльза Филипса «Тренинг бизнес-мышление», Джоша Кауфмана «Сам себе MBA» и пара других книг, которые он прикупил в аэропорту.

Он оторвал взгляд от двора, на котором веселились подростки, играя в футбол. Затем повернулся в сторону своей комнаты. Солнечные лучи садились за горизонт, и от этого комната неспешно погружалась в темноту, пока еще приобретя сероватый оттенок, где-то прорезаемый оранжевым светом. Полная пустота. Даже вывешенные картины были перенесены в запертые комнаты. Однотонность сиреневых обоев нагоняло еще больше тоски. Эта картина полностью отображала происходящее в душе нашего героя.

- Пустота, - сказал вслух Андрей и посмотрел на матрац, где из валявшегося там бумажника на него снова смотрела рыжеволосая девушка.

«- Мы же никогда не расстанемся! Никогда!» – ее голос звучал где-то рядом.

«- Не понимаю людей, которые живут в серых городах… Зачем это делать, если есть райские города вроде этого. Что мешает переехать сюда и остаться жить здесь?..»

«- Любимый, ты же любимый?..»

«- Иногда вкус самого дешёвого хлеба может отправить в далекое детство, как машина времени, которую описывают уже столько лет в фантастике…»

«- Андрей, ты ничего не понимаешь. Запомни – рыжим всегда к лицу зеленый…»   

«- Обожаю лилии, хотя многие говорят, что они ужасно пахнут. Зато посмотри, какой они формы… Цветы ангелов…»

- Твои цветы, - снова промолвил он, наконец, осознав, что в комнате никого нет.

Он протер шрам, красовавшийся полумесяцем на его шее, и упал на надувной матрац с одной мыслью: «Быстрее заснуть и проснуться… И снова на работу».

***

Из 20 человек на второй день обучения пришло 15.

- Такое бывает, - пояснила Ольга. – Для этого и существуют «Welcome» день. На собеседовании компания выбирает вас, а на первом дне обучения вы выбираете компанию. Надеюсь, этим же составом мы закончим обучение. Поднимите руки, кто работал в продажа?

Больше половины аудитории подняла руку.

- В «Макдональдсе» бургеры продавал? – усмехнулся Андрей, видя поднятую руку Математика.

- На Черкизовском шапки.

- Ааааааа. Тогда извини, - видя каменное выражение Сергея, Андрей добавил. – Что? Правда?

- Скрипт, который мы с вами изучим, - начала пояснение Ольга, – он в большей степени взят из продаж. Кто из вас работал, узнает сразу знакомые этапы. Хотя предыдущий тренер говорил, что с помощью этого скрипта знакомился с девушками и вполне удачно. Итак, когда мы даже не знакомы с человеком, но подошли для какого-либо вопроса – с чего мы начинаем беседу?

- С приветствия, - откликнулся один из участников. – Я знаю все шесть этапов из продаж.

- Все верно, - подтвердила она. – И у нас будет шесть этапов. Фиксируем в ваших тетрадях этап номер один – приветствие. Напомни, пожалуйста, все этапы.

- 1. Приветствие.

  2. Выявление потребностей.

  3. Презентация.

  4. Отработка возражений.

  5. Сделка.

  6. Завершение диалога, - по пунктам назвал молодой человек.

- Сколько лет работал в продажах? – поинтересовалась Ольга, подойдя к маркерной доске.

- Больше 5 лет.

- Неплохо. Я думаю, проблем с адаптацией к клиентам не будет, - улыбнулась она. – Теперь рассмотрим скрипт общения с клиентами, находящимися на просроченной задолженности. Как мы уже говорили, первый этап –

1. Установление контакта.

2. Выявление точек воздействия.

3. Аргументация.

4. Работа с возражениями

5. Сделка.

6. Завершение контакта.

Поговорим более подробно. По теории из психологии общения, если мы за 40 секунд не заинтересовали собеседника, то он не станет с нами слушать.

- В нашем случае он сбросит трубку, - добавил кто-то из аудитории.

- Все верно. Так как же нам заинтересовать клиента? – короткостриженая брюнетка провела взглядом по аудитории, от чего обучающиеся оживились.

- Сначала нужно идентифицировать себя, - говорил все тот же.

- Как?

- Представиться самому, обозначить компанию, из которой мы звоним и цель звонка.

- Для информации: по статье 19 ГК РФ вы можете использовать псевдоним, но только с согласия ваше руководителя и внося его в реестр компании. Если затем захотите его заменить, то опять же согласуете все это с руководством. Поэтому такие имена, как Пак Джи Сун, Басаев Шамиль Анварович или Путин Владимир Владимирович могут вызвать много вопросов у клиента.

- Пак Джи Сун как-то выбивается из этого списка, - сказал Мирон.

- Все это для сокращения времени переговоров, - ответил Андрей. – Знаем – плавали. Если коллектор в день совершает 150 звонков и экономит хотя бы две секунды на каждом, то эти 150 можно превратить в 160, отчего вероятность оплаты больше, потому что обработано больше анкет.

- Опять все на математике подвязано, - улыбнулся Сергей.

- Мы уже давно поняли, что с цифрами это к тебе, продавец с Черкизовского рынка.

- Я бы попросил продавец-КОНСУЛЬТАНТ с Черкизовского рынка, - поправил его Математик.

- Сработаемся, - подметил Андрей.

- Что же такое цель звонка? – снова Ольга провела взглядом по аудитории.

- Ну, наверное, что-то вроде «Звоним по поводу вашего долга».

- Все верно. Но еще лучше добавить приставку виноват-аргумент. Кому что известно об этом? – на вопрос тренера все покачали головами.

- Виноват – это когда клиент сделал что-то плохое. Буду объясняться, как учительница в начальных классах, - она разделила флипчарт на две части и в одной из них начала писать. - Например: «Вы вышли на просроченную задолженность…», «В связи с длительными неоплатами…», «Ваш договор признан проблемным…», «Из-за частых ложны обещаний…», «Вы находитесь на пятнадцатом дне просроченной задолженности…», «Ваши действия противоречат законодательству…» и так далее. Все это вина клиента. Он либо нарушает гражданский кодекс России, либо ранее давал ложные обещания, либо просто вышел на просрочку. И вторым пунктом будет для него «Аргумент». Что это?

- Я предполагаю то, что ему грозит.

- Все верно, - Ольга начала вести записи на второй стороне маркерной доски. – Здесь такие аргументы, как: «… ставится вопрос об отображении информации в Бюро Кредитных Историй», «… планируется передача документов на судебное производство», «… вы попали в список выездного отдела» и так далее. Другими словами, вы соединяете первую часть флипчарта со второй. Благодаря этому мы и заинтересовываем собеседника, и он не бросает трубку. Все просто. Переходим ко второму пункту. Какой из этапов в продажах ключевой?

- Этап выявления потребностей.

- Все верно. Во взыскании же этап выявления точек воздействия является таковым. Именно здесь мы понимаем, какой аргумент в дальнейшем применять, какие возражения отрабатывать и в каком ключе это делать. И вообще будет ли сделка после всего этого. Здесь мы с вами рассмотрим мотиваторы человека и возможные точки воздействия. Что такое мотиватор?

- Это то, что побуждает человека к действиям…

- Это то, от чего человек получает удовольствие, делая то или иное действие…

- Хорошо. Принимаю ответы. Так что вас побуждает к действиям? Зачем вы устраиваетесь на работу?

- Деньги! – практически хором ответила аудитория.

- Это один из мотиваторов. Но он всегда поверхностный. Лена, скажи, зачем тебе деньги?

- Чтобы хорошо одеваться, ни в чем себе не отказывать, хочу новый «Iphone».

- Почему именно эту фирму?

- Потому что она самая известная.

- Итак, второй мотиватор, побуждающий нас к действиям, это имидж.

1. Деньги. 2. Имидж. 3. Физический комфорт. 4. Психологический комфорт. 5. Безопасность. 6. Совершенствование.

- Отталкиваясь от этих мотиваторов, мы находим точки воздействия человека. Как мы это делаем?

- Вопросами!

- А какие виды вопросов существуют?

- Открытые, закрытые и альтернативные, - аудитория все больше и больше оживлялась от вопросов.

- И чем они отличаются?

- На закрытые можно ответить только «да» или «нет».

- Например.

- Эта стена красная?

- Все верно. Пример открытых вопросов.

- Какого цвета стена?

- Отлично. Теперь пример альтернативных вопросов.

- Это стена белая или красная?

- Как думаете, какие вопросы наиболее эффективные?

- Открытые, потому что они требуют развернутого ответа.

- Все верно. Это когда вы молодой человек и подходить с закрытым вопросом. Каким?

- Девушка, а с вами можно познакомиться? – вступился Мирон.

- И в большинстве случаев вы получаете ответ «нет». Не потому что вы не нравитесь незнакомке, а потому что задали плохой ЗАКРЫТЫЙ вопрос. Теперь перейдем на взыскание. У каждого из вас будет свой пул вопросов и стиль общения с клиентами. Сейчас я вас научу тому методу, которым пользовалась я, работая на линии. Но перед этим ответьте, где можно найти деньги?

- Перезанять…

- Перекредитоваться…

- Сдать что-то из имущества в ломбард…

- Найти подработку…

- Попросить аванс на работе…

- Сдать или продать квартиру…

- Все верно, - услышав все законные варианты поиска денег, прервала Ольга. – Исходя из вариантов поиска денег, можно переделать их в открытые вопросы.

1. Что вы уже предприняли для поиска денег?

2. У кого занимали деньги?

3. Где перекредитовывались?

4. Что сдавали из имущества в ломбард?

6. Когда обратитесь к вашему руководителю за авансом?

5. Что мешало продать квартиру?

Слушая ответы, мы понимаем мотиватор клиента и возможные точки воздействия. Например, он вам отвечает: «Не надо трогать мою работу. Я получаю там заработную плату стабильно, а авансы у нас просто так не выдаются». Вы понимаете, что его точка воздействия… - тут она замолчала и аудитория закончила за нее мысль.

- Работа.

- Точно. И вот тут мы переходим на третий этап. Аргументация. Сразу же обозначимся, что в зависимости от дня нахождения на просрочке мы делим нашу базу клиентов на две фазы. Фаза 1, Фаза 2, Фаза 3. На первой фазе находятся клиенты только две недели на просрочке, вторая фаза начинается свыше двух недель, третья более месяца на просроченной задолженности. На первой фазе используем аргументы звонки по всем номерам, оставленным в анкете, и Бюро Кредитных Историй. Со второй фазы используем более тяжелые аргументы: суд, заявление в полицию. С третьей фазы: выезд мобильной группы, продажа договора коллекторским агентствам.

- А что происходит далее, когда клиент не оплачивает долг? – спросил парень в затемненных очках.

- Мы действительно передаем документы в суд, но большую часть договоров продаем коллекторским агентствам, которые также изначально звонят или отправляют претензионные письма, а затем начинают ездить по адресам, оставленным клиентами. Бывают и случаи мошенничества. Когда клиенты набирают в нескольких компания  и банках деньги, оставляют ложные номера, ложную информацию: насчет работы, должности, заработной платы. Были случаи, когда коллекторские агентства писали заявление в полицию по подобным случаям.

- Спасибо за пояснение.

- Возвращаемся к теме аргументации. Когда клиент говорит нам: «Не нужно звонить на работу». Значит, какая его точка воздействия?

- Работа!

- Все верно. Вот в этом случае аргументация состоит из трех аспектов: 1. Законодательное объяснение. 2. Картина последствия 3. Стартовый вопрос.

Пример: «При неоплате задолженности на основании статьи 307 пункта первого Гражданского Кодекса Российской Федерации, которая гласит, что кредитор имеет право требовать с заемщика исполнения своих обязательств по договору. Соответственно, мы имеем право звонить по всем оставленным вами номерам. Представьте, какая сложится у вас репутация перед вашим работодателем, когда наша служба дозвониться до него и будет уточнять информацию по поводу вас, по поводу выплат заработной платы, и почему вы не решаете свои проблемы с микрофинансовыми компаниями. Как думаете, сколько вы продержитесь на данной должности в этой компании?

Далее задаем стартовый вопрос: «Что собираетесь делать?»

- А если он скажет, что мне все равно, звоните моему работодателю, - спросил Математик.

- Значит, коллектор неправильно выявил точку воздействия, - пояснила Ольга. – Поэтому еще раз повторюсь, что этап выявления точек воздействия является ключевым. Какой у нас этап далее?

- Работа с возражениями.

- Все верно. Вот вам возражение: «У нас в Магнитогорске все подвязано к одному заводу. Вот если он работает, то мы все платим. Если нет, то и денег ни у кого нет». Что вы все только что сделали?

 - Выслушали!

- Все верно. Алгоритм отработки возражения будет следующим:

1. Выслушать.

2. Задать вопрос уточнения.

3. Присоединиться.

4. Слово связка: «вместе с тем», «однако»,  кроме «но» (обрубает связку)

5. Вариант решения с аргументом «+»

6. Вариант решения с аргументом «+» и бонус.

7. Аргумент «–».

Звучать все это будет следующим образом. Мы его выслушали. Далее спрашиваем: «Правильно ли я вас понимаю, что вы не можете погасить свой долг, потому у вас задержка заработной платы на заводе». Получаем ответ «Да». Далее присоединяемся: «Действительно неприятная ситуация, однако предлагаю перезанять деньги у ваших родственников. В этом случае вы сохраните свою кредитную историю». Далее можете добавить бонус, например, перекредитация в нашей же компании после погашения долга снова. Он снова говорит «нет». И в этом случаем аргументацию БКИ вы применяете со знаком минус. «При непогашении долга мы отобразим информацию в БКИ, после чего взятие кредитов и ипотеки может быть для вас невозможным. Подумайте, к кому будете обращаться, если потребуются деньги на покупку новой квартиры или автомобиля». Как-то так. И того, мы представились клиенту, выявили точки воздействия, применили нужную аргументацию, отработали возражения. Что далее?

- Сделка?

- Почему с вопросом? – улыбнулась Ольга. – Все верно сделка. Тут ключевыми факторами являются время, место, сумма. Если клиент сам проговаривает все это, то он психологически настраивается на оплату. Может, слышали из бизнес-литературы или у кого-то из тренеров, что мысли и сказанные слова материальны. Так вот это как раз относится к этому этапу: «Оплачу сегодня в 18:00 в вашем офисе всю сумму». Вот эти слова и нужно получить от клиента. А после этого, что нужно сделать?

- Завершить контакт, то есть попрощаться.

- Это правильный ответ. Если вы усвоите все эти этапы, вы станете профессиональным коллектором.