The Joke Of D

Lý thuyết về mô hình chất lượng - dịch vụ Mô hình chất lượng – dịch vụ hay còn gọi là mô hình SERVQUAL – một phương pháp nắm bắt và đo lường chất lượng dịch vụ thông qua việc đánh giá từ trải nghiệm của khách hàng, được phát triển và thực hiện bởi các chuyên gia tiếp thị người Mỹ Valaarie Zeithaml, A. Parasuraman và Leonard Berry năm 1988. Mô hình được nhiều nhà nghiên cứu cho rằng là khá toàn diện và càng hoàn thiện hơn nữa khi tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng. Cảm nhận của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng dịch vụ. Các đặc điểm riêng biệt của dịch vụ (tính vô hình, tính không đồng nhất…) là một trong những động lực cho sự phát triển của mô hình SERVQUAL, so với các sản phẩm vật chất khác. Điều đó khiến cho một công ty khó đánh giá mức chất lượng dịch vụ của mình một cách khách quan (trái ngược với một nhà sản xuất có thể kiểm tra và thử nghiệm hàng hóa vật lý). Sự phát triển của mô hình này đã cung cấp cho các nhà bán lẻ và các công ty dịch vụ cách tiếp cận có cấu trúc để đánh giá tập hợp các yếu tố tác động đến nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ tổng thể. Từ đó làm cơ sở cho việc đề ra các biện pháp khắc phục tình trạng kém chất lượng trong dịch vụ.