Rinai

BAB 8 : "Saya pengen kamu bantu Sultan untuk handle konsumen yang datang ke dealer."

BAB 8 : "Saya pengen kamu bantu Sultan untuk handle konsumen yang datang ke dealer."

Saat Rinai sedang sibuk menghitung plat masuk yang baru saja diserahkan oleh pihak biro jasa, Pak William memanggil Rinai ke ruangannya. Ia dengan cepat menyingkirkan semua pekerjaan dan bergegas masuk.

Rinai duduk sangat patuh dan mendengarkan Pak William bicara secara bertele-tele membahas kehebatan sepak terjangnya di dealer-dealer sebelumnya. Setelah agak lama berbasa-basi, Pak William mulai mengutarakan niat sebenarnya memanggil Rinai.

"Selama ini ada kesulitan nggak jadi admin penjualan? Apakah ada kendala?" tanya Pak William.

Posisi Rinai di dealer merupakan bagian dari admin penjualan, tapi karena penamaan posisi mereka diatur oleh kantor pusat main dealer yang di Jakarta, maka biasanya Rinai disebut juga sebagai admin STNK.

"Sejauh ini aman-aman aja, Pak, belum ada kendala apapun selama ini."

Pak William mengangguk-angguk. Jarinya mengetuk-ngetuk ujung meja.

Rinai masih cukup canggung dengan bos baru ini. Walau Pak William memiliki reputasi yang bagus, sebenarnya ia tak cukup akrab dengan karyawan selain salesman.

Walau bisa dimengerti alasannya, Rinai tak bisa untuk tidak membandingkan Pak William dengan bos lamanya. Bos lama Rinai tidak begitu jelas menunjukkan pilih kasih. Ia memperlakukan semua karyawan secara setara, tanpa keberpihakan.

"Kemarin, salah satu sales counter mengundurkan diri. Jadi saya berencana untuk merekrut karyawan baru. Mungkin akan butuh beberapa waktu untuk mencari yang cakap dan berpengalaman. Saya sudah minta ke main dealer untuk bantu rekomendasiin juga. Jadi untuk sementara waktu, saya pengen kamu bantu Sultan untuk handle konsumen yang datang ke dealer."

Sales counter yang keluar itu salah satu senior Rinai. Dia baru saja menikah dan sekarang sedang hamil tua. Kemarin dia mentraktir semua orang pizza sebagai perpisahan sambil bercanda kalau nanti anaknya lahir, semua orang harus datang dan bawa kado yang besar.

Pak William kembali berkata, "Posisi sales counter itu sangat penting. Mereka adalah ujung tombak perusahaan. Tugas utamanya tentu saja untuk melayani konsumen walk in, tapi sales counter juga berperan meningkatkan dan menjaga nilai mutu pelayanan perusahaan kita."

Konsumen walk in adalah konsumen yang datang sendiri ke dealer untuk membeli motor. Karena mereka datang sendiri dan tidak membuat appointment dengan salesman, akan jadi tugas sales counter untuk melayaninya.

"Saya nggak bisa rekrut sembarang orang. Awal saya masuk, sales counter cuma ada 3 orang. Sedangkan dengan ramainya konsumen, dealer kita harus punya paling kurang 5 orang sales counter."

"Kita udah coba terima kan kemarin. Siapa itu yang rekomendasiin kemarin? Si Dewa? Nah, merhatiin nggak kamu? Konsumen udah masuk ke dalam dealer aja dicuekin sama dia, makanya saya pecat."

Dealer Rinai sangat besar. Dibangun di atas ruko 3 lantai dan terletak di lokasi yang strategis. Dikelilingi oleh kampus negeri provinsi, rumah sakit, hotel, Mall serta pusat komersial sibuk lainnya.

Sebelum Pak William datang, dealer mereka selalu masuk dalam 3 besar penjualan tertinggi se-kotamadya. Selain itu, total unit entry (servis sepeda motor) mereka juga selalu salah satu yang paling tinggi.

Pencapaian dealer mereka yang besar disertai dengan ramainya konsumen. Akan tetapi, mereka malah kekurangan tenaga sales counter.

"Benar, Pak, tapi sales counter baru kemarin itu bukan mengabaikan konsumen. Pas konsumennya datang, dia udah deketin untuk melayani, cuma ternyata itu konsumen bengkel yang lagi nunggu servis motor." Rinai mencoba menjelaskan. Rinai juga tahu kejadiannya. Dia sempat melihat Bang Sultan menegur counter baru itu, dan counter baru itu juga sudah menjelaskan.

"Lalu kenapa? Apa karena dia lagi servis motor terus gak perlu dilayani?"

Rinai ingin menjawab hanya saja ia tak berani. Kenyataannya, konsumen sendiri yang menolak dilayani. Dia mengusir counter baru mereka dan hanya berputar-putar santai melihat motor di stand unit.

"Semua konsumen … tidak peduli mau konsumen dari bengkel atau konsumen walk in, harus dilayani dengan baik. Kita punya SOP di sini. Gimana kalau ternyata konsumen yang kamu layani mystery shopper yang dikirim oleh main dealer? Bisa dapat nilai bronze pelayanan kita."

"Kamu tahu kan mystery shopper? Itu mata-mata dari main dealer. Tugasnya mengecek dealer satu per satu. Pelayanan ke konsumen, fasilitas yang kita sediakan, bahkan cara kamu menjawab pertanyaan aja, mereka bakal perhatiin."

"Dealer kita ini besar. Penjualan dan unit entry bengkel selalu tinggi. Biasanya kita ranking berapa?"

"Kemarin saya cek di portal main dealer, untuk penjualan kita ranking 2. Penjualan di atas kita langsung main dealer Pekanbaru."

"Nah, itu. Dealer kita milik pribadi, tapi kemampuan penjualan kita sudah bersaing dengan main dealer. Main dealer sudah jelas, penjualannya banyak karena mereka kerja sama dengan grup-grup besar. Perusahaan-perusahaan sawit itu, sekali mesan motor bisa sampai puluhan. Ambilnya kemana? Ke main dealer," tutur Pak William.

"Kita nggak diizinkan untuk jualan ke grup-grup kayak gitu sama main dealer, tapi penjualan kita tetap tinggi, kan? Kalau main dealer tidak bekerja sama dengan perusahaan sawit itu, bukan nggak mungkin kita yang ranking 1."

"Jadi kita harus hati-hati. Kita gak bisa biarin main dealer menemukan kesalahan kita, apa lagi terkait SOP. Bisa berantakan. Kalau SOP kita dapat penilaian bronze, kita bakal jadi bahan tertawaan. Belum lagi pemilik dealer juga pasti bakal komplen sama saya."

Sepanjang penuturan Pak William, Rinai hanya mengangguk-angguk sesekali sebagai respon.

"Jadi Rinai, saya berharap kamu bisa bantu saya. Untuk sementara aja. Nanti kalau sudah ada rekrutan baru, kamu bisa balik fokus sama STNK."

Rinai bertarung si pikirannya saat berkata, "Admin STNK bukan hanya mengurus STNK, Pak. Saya juga harus buka SPK, mencetak buku servis, mengajukan proses penerbitan STNK ke portal main dealer, mengajukan klaim hadiah, belum lagi input surat-surat kendaraan yang masuk dan keluar; STNK, BPKB, dan plat. Saya juga harus melayani konsumen yang mau ambil surat-surat kendaraannya, dan konsumen yang mau ambil hadiah bawaan motor yang sudah di klaim."

Menarik napas setelah bicara begitu banyak, Rinai kembali berargumen, "Kalau saya melayani konsumen, pekerjaan saya bakal terganggu."

Pak William berpikir sejenak. "Kamu nggak harus duduk di meja billing, kamu duduk di meja admin aja kayak biasa. Nanti kalau ada konsumen masuk dan sales counter lain sedang santai, biar mereka yang layani. Kamu melayani konsumennya saat dealer sedang ramai saja. Back up lah namanya. Nggak harus turun tangan terus. Jadi kamu bisa tetap mengerjakan tugas-tugas admin."

Rinai mengerutkan kening dengan tidak nyaman.

"Konsumen juga biasanya paling nanya-nanya harga sama tipe terbaru aja, habis itu minta price list. Kalau beli tunai, 10 menit udah cukup itu untuk menyelesaikan transaksi. Kalau kredit, tinggal lempar data ke leasing terus tunggu hasil. Mudah lah itu."

Pak William menatap Rinai. "Saya yakin kamu bisa. Kamu kan buka SPK, jadi pasti udah hapal harga dan tipe motor, tau jelas proses pembelian tunai dan kredit."

Rinai meringis, kepalanya menggeleng sangat pelan hampir tidak bergerak sama sekali. Dia tidak mau! Rinai tidak mau!

"Di coba dulu lah. Nanti kan kalau ada apa-apa juga pasti dibantu sama yang lain. Ya, Rinai?" Pak William tampak sedang bernegosiasi, tapi nadanya tidak memberi Rinai ruang untuk menolak. Mungkin dari awal Rinai masuk, dia sudah membuat keputusan sendiri. Tugas Rinai hanya mengangguk dan menurut.